¿Qué ha pasado con la ley SAC?
En Marzo de 2011 el Consejo de Ministros aprobó el Anteproyecto de ley de Servicios de Atención al cliente, por el cual, empresas grandes (con más de 250 empleados), que prestan servicios básicos y de trascendencia económica, deberán ofrecer un servicio y un número de atención al cliente gratuito. Además, estarán obligadas a prestar atención personal directa, más allá de la posibilidad de usar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
3 meses después, el 10 de Junio de 2011, salió publicado el Proyecto de ley en el Congreso de los Diputados.
Ahora, la SAC se ha quedado en el limbo. Debido al adelanto electoral del 20N y a la crisis económica, la SAC fue una de tantas leyes colgadas.
Aun así, el consumidor sigue luchando por llevar este proyecto de ley hacia adelante y si nos fijamos en la diana europea, podemos observar que hay muchas flechas apuntando a que más tarde o más temprano esta ley se acabará aplicando.
En Alemania, la equivalente a la ley SAC entró en vigor en Septiembre de 2012. Ambas leyes, española y alemana, tienen muchas similitudes.
Según la ley alemana, a partir de Septiembre 2012, todas las llamadas a números de tarificación adicional (números Premium) y a números de costes compartidos (901) deberán ser gratuitas. Cualquier violación a esta ley será castigada con 100.000 euros de multa.
Por otro lado, el proyecto de ley en España contiene los siguientes apartados:
1. Números gratuitos de Atención al Cliente para las grandes empresas de sectores de interés general: Telecomunicaciones, de suministro de agua, gas, electricidad y transporte. Ya que, éstas empresas son las que más quejas reciben y estudios demuestran que un 70% del servicio de atención al cliente prestado por estas empresas, en España, es deficiente.
2. Servicio de Atención Telefónica obligatorio
3. Resolver las reclamaciones en el plazo máximo de un mes.
4. Garantizar la atención personal directa en el mismo idioma de la queja.
5. El número de opciones en el primer nivel de la IVR no puede superar los 5, siendo uno de ellos siempre la posibilidad de hablar con un agente
6. Se prohíben los sistemas automáticos como método exclusivo de atención al cliente
7. La llamada deberá ser atendida por un operador en menos de un minuto
8. En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones para ofrecer productos y servicios
9. El horario de atención de empresas de servicios esenciales será de 24 horas los 365 días del año
10. Las empresas deberán mostrar en la factura la información de contacto a través de teléfono, correo electrónico y dirección postal para las consultas de atención al cliente.
El querer parar el abuso de las líneas de Tarificación Adicional (Números Premium) para poder recibir un trato digno como consumidores y usuarios, es la razón por la cual tantas quejas y peticiones se elevaron al rango de proyecto de ley.
