Empresas públicas y privadas dan el 'sablazo' a sus clientes con los 902
Son decenas de compañías que están en nuestro día a día. Cientos de números de teléfono a los que alguna vez hay que recurrir para hacer cualquier tipo de gestión....
Llamar al banco, renovar el seguro del coche, contratar o dar parte de una incidencia en la línea de teléfono, reclamar la última factura de la luz… Detrás de cualquiera de estas acciones hay unnúmero de atención al cliente que suele comenzar por 902. Tres dígitos que lo cambian todo. Detrás de ellos se esconden los llamados números de tarificación especial que, aunque inadvertidos en un principio, suelen dejarse notar en la factura telefónica a final de mes.
Llamadas de hasta 50 céntimos de euro por minuto. No se trata de una línea de tarot. Tampoco de un teléfono erótico o de juegos de azar. Su uso está extendido entre multitud de empresas de todo tipo de tamaño. Muchas de ellas forman parte del Ibex 35 y buena parte mantiene estos números, que acaban cobrando más de lo normal a sus clientes por el mero hecho de ponerse en contacto con ellas. Pero, para comenzar, hay que distinguir entre la tipología de estos teléfonos.
Los llamados 901 y 902 son números de tarificación especial (no confundir con los 905, 803, 806 y 807 de tarificación adicional). Generalmente, las tarifas planas (aquellas que incluyen todas las llamadas a fijos nacionales) no recogen en su oferta las conferencias con estos números. Su coste es un misterio. Depende de si la llamada se realiza desde fijo o móvil, del operador desde el que se realiza, del número de destino e incluso de la región desde la que se llama. Un complejo galimatías que hace casi imposible saber el coste que finalmente se paga.
Repartir ganancias
Estos números llevan tiempo en el ojo del huracán. Rubén Sánchez, portavoz de Facua, insiste al señalar que son las compañías telefónicas las primeras que obtienen beneficios con estos teléfonos. “La cuestión empieza a enturbiarse desde el momento en que tenemos detectados varios casos en los que las operadoras han pactado con algunas empresas repartir estas ganancias en caso de que éstas instalen números de tarificación adicional en sus call center”, añade. Un extremo que, de confirmarse, sería objeto de delito pero que, hoy, nadie ha denunciado todavía.
Intentar conocer cuántos números son y a nombre de quién están tampoco es sencillo. No existe registro alguno de estos teléfonos en el ministerio de Industria… o más bien habría que decir en el de Sanidad, ya que este último es el que se encarga de su gestión al tratarse de una rama de consumo. El esquema más sencillo para entender su coste es el siguiente: un número 901 seguido del 1, 2 o 3 cuesta como media llamada local (se paga una parte); si le sigue un 5 el coste ya se incrementa por encima del de una llamada provincial. En el caso del 902, el cliente paga el coste íntegro de la llamada. Sirva de ejemplo que desde un fijo Movistar se cobra a cinco céntimos el minuto y desde un móvil a 49 céntimos.
Decenas de empresas…
Dentro de una selección de 33 conocidas empresas, y siempre a tenor de la información recogida en sus respectivas páginas web, se puede afirmar queun 85% de estas firmas recurre a las líneas 902 como vía para comunicarse con sus clientes, sin especificar de forma clara un número alternativo gratuito o convencional para tal cometido.
Ejemplo de ello son los bancos. Los teléfonos de atención al cliente de Santander, BBVA, La Caixa, Sabadell y Bankinter son líneas 902. Distinto es el caso de Bankia e ING, que cuentan con números de atención gratuita y el de Banco Popular, que a pesar de tener una línea 902, especifica claramente un teléfono fijo alternativo.
Las aseguradoras se llevan la palma en cuanto a la utilización de números de tarificación especial. Reale, Mutua Madrileña, Línea Directa, Pelayo, Catalana Occidente o Mafre cobran a sus clientes por la mayoría de las llamadas. La única excepción es AXA que, aun atendiendo en un 902, también tiene un número nacional correspondiente en la misma web.
Los sustos en la factura también llegan por la pérdida de maletas, información de vuelos o reservas. Las compañías aéreas tampoco facilitan las cosas telefónicamente e Iberia, Vueling, Air Europa y Ryanair tienen en su web un 902 para atender a sus usuarios. Solo la polémica aerolínea de bajo coste informa del coste de la llamada.
Y si tiene un problema con su compañía eléctrica las cosas tampoco pintan mejor. Endesa ofrece atención gratuita a sus clientes de Cataluña -única comunidad que ha regulado los 902 y obliga a las empresas a tener un número gratuito- y Aragón con números 800 (gratuitos). Pero si vive en Baleares, Andalucía o Canarias tendrá que pasar por otro 902. La situación no deja de ser igualmente llamativa en Iberdrola. Si tiene la suerte de ser accionista pasará por un número 900 de atención gratuita a estos inversores. Sin embargo, si tiene una avería o debe recurrir a atención al cliente llamar al 902 volverá a ser inevitable.
Entre el resto de compañías más representativas con este tipo de números de atención al cliente, destacan firmas como El Corte Inglés, Gas Natural, Meliá Hoteles o Prosegur. Por el contrario, llamar al Canal de Isabel II o a Funespaña no tiene coste alguno.
A pesar de que por ley todo número 902 debe tener su correspondiente número fijo sin coste adicional, la realidad es que estas equivalencias rara vez son indicadas por las compañías en sus páginas web. Internet es el mejor lugar donde consultar esta información. Plataformas como No más 902 llevan años recopilando información con el fin de evitar que los usuarios tengan que pagar por llamar a números de tarificación especial.
…y organismos públicos
Si los recortes y el copago farmacéutico han llegado a la Sanidad, los enfermos de Andalucía y Galicia también tienen que pagar por pedir hora con el médico. Los servicios centrales de petición de cita de estas dos comunidades tienen un número 902.
No son los únicos: informarse del servicio de bicicletas en Sevilla o Zaragoza; el Instituto Gallego de Promoción Económica; Loterías y Apuestas del Estado; alistarse a las Fuerzas Armadas o consultar información al ministerio de Interior también tienen impacto en nuestra factura de teléfono. Hasta poner una denuncia por teléfono ante la Policía Nacional para turistas extranjeros cuesta dinero, eso sí, es el único organismo público que cuenta con una información detallada del coste de la llamada.
Una regulación en ‘stand by’
El Gobierno de José Luis Rodríguez Zapatero ya quiso regular los números 902 y en el año 2011 aprobó un Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Su intención era prohibir este tipo de teléfonos.
El adelanto de las elecciones del 20 de noviembre dejó estas intenciones en agua de borrajas y los ciudadanos se quedaron sin una ley que les amparase. Ahora, el Gobierno de Mariano Rajoy ha aprobado su propia normativa: el anteproyecto de Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Entre sus objetivos está obligar a las empresas a tener un número de teléfono cuyo coste no sea superior al de la tarifa básica. Una tarea que no se presenta fácil, dados los intereses que confluyen en un auténtico negocio que, para muchos, pasa inadvertido.
Llamadas de hasta 50 céntimos de euro por minuto. No se trata de una línea de tarot. Tampoco de un teléfono erótico o de juegos de azar. Su uso está extendido entre multitud de empresas de todo tipo de tamaño. Muchas de ellas forman parte del Ibex 35 y buena parte mantiene estos números, que acaban cobrando más de lo normal a sus clientes por el mero hecho de ponerse en contacto con ellas. Pero, para comenzar, hay que distinguir entre la tipología de estos teléfonos.
Los llamados 901 y 902 son números de tarificación especial (no confundir con los 905, 803, 806 y 807 de tarificación adicional). Generalmente, las tarifas planas (aquellas que incluyen todas las llamadas a fijos nacionales) no recogen en su oferta las conferencias con estos números. Su coste es un misterio. Depende de si la llamada se realiza desde fijo o móvil, del operador desde el que se realiza, del número de destino e incluso de la región desde la que se llama. Un complejo galimatías que hace casi imposible saber el coste que finalmente se paga.
Repartir ganancias
Estos números llevan tiempo en el ojo del huracán. Rubén Sánchez, portavoz de Facua, insiste al señalar que son las compañías telefónicas las primeras que obtienen beneficios con estos teléfonos. “La cuestión empieza a enturbiarse desde el momento en que tenemos detectados varios casos en los que las operadoras han pactado con algunas empresas repartir estas ganancias en caso de que éstas instalen números de tarificación adicional en sus call center”, añade. Un extremo que, de confirmarse, sería objeto de delito pero que, hoy, nadie ha denunciado todavía.
Intentar conocer cuántos números son y a nombre de quién están tampoco es sencillo. No existe registro alguno de estos teléfonos en el ministerio de Industria… o más bien habría que decir en el de Sanidad, ya que este último es el que se encarga de su gestión al tratarse de una rama de consumo. El esquema más sencillo para entender su coste es el siguiente: un número 901 seguido del 1, 2 o 3 cuesta como media llamada local (se paga una parte); si le sigue un 5 el coste ya se incrementa por encima del de una llamada provincial. En el caso del 902, el cliente paga el coste íntegro de la llamada. Sirva de ejemplo que desde un fijo Movistar se cobra a cinco céntimos el minuto y desde un móvil a 49 céntimos.
Decenas de empresas…
Dentro de una selección de 33 conocidas empresas, y siempre a tenor de la información recogida en sus respectivas páginas web, se puede afirmar queun 85% de estas firmas recurre a las líneas 902 como vía para comunicarse con sus clientes, sin especificar de forma clara un número alternativo gratuito o convencional para tal cometido.
Ejemplo de ello son los bancos. Los teléfonos de atención al cliente de Santander, BBVA, La Caixa, Sabadell y Bankinter son líneas 902. Distinto es el caso de Bankia e ING, que cuentan con números de atención gratuita y el de Banco Popular, que a pesar de tener una línea 902, especifica claramente un teléfono fijo alternativo.
Las aseguradoras se llevan la palma en cuanto a la utilización de números de tarificación especial. Reale, Mutua Madrileña, Línea Directa, Pelayo, Catalana Occidente o Mafre cobran a sus clientes por la mayoría de las llamadas. La única excepción es AXA que, aun atendiendo en un 902, también tiene un número nacional correspondiente en la misma web.
Los sustos en la factura también llegan por la pérdida de maletas, información de vuelos o reservas. Las compañías aéreas tampoco facilitan las cosas telefónicamente e Iberia, Vueling, Air Europa y Ryanair tienen en su web un 902 para atender a sus usuarios. Solo la polémica aerolínea de bajo coste informa del coste de la llamada.
Y si tiene un problema con su compañía eléctrica las cosas tampoco pintan mejor. Endesa ofrece atención gratuita a sus clientes de Cataluña -única comunidad que ha regulado los 902 y obliga a las empresas a tener un número gratuito- y Aragón con números 800 (gratuitos). Pero si vive en Baleares, Andalucía o Canarias tendrá que pasar por otro 902. La situación no deja de ser igualmente llamativa en Iberdrola. Si tiene la suerte de ser accionista pasará por un número 900 de atención gratuita a estos inversores. Sin embargo, si tiene una avería o debe recurrir a atención al cliente llamar al 902 volverá a ser inevitable.
Entre el resto de compañías más representativas con este tipo de números de atención al cliente, destacan firmas como El Corte Inglés, Gas Natural, Meliá Hoteles o Prosegur. Por el contrario, llamar al Canal de Isabel II o a Funespaña no tiene coste alguno.
A pesar de que por ley todo número 902 debe tener su correspondiente número fijo sin coste adicional, la realidad es que estas equivalencias rara vez son indicadas por las compañías en sus páginas web. Internet es el mejor lugar donde consultar esta información. Plataformas como No más 902 llevan años recopilando información con el fin de evitar que los usuarios tengan que pagar por llamar a números de tarificación especial.
…y organismos públicos
Si los recortes y el copago farmacéutico han llegado a la Sanidad, los enfermos de Andalucía y Galicia también tienen que pagar por pedir hora con el médico. Los servicios centrales de petición de cita de estas dos comunidades tienen un número 902.
No son los únicos: informarse del servicio de bicicletas en Sevilla o Zaragoza; el Instituto Gallego de Promoción Económica; Loterías y Apuestas del Estado; alistarse a las Fuerzas Armadas o consultar información al ministerio de Interior también tienen impacto en nuestra factura de teléfono. Hasta poner una denuncia por teléfono ante la Policía Nacional para turistas extranjeros cuesta dinero, eso sí, es el único organismo público que cuenta con una información detallada del coste de la llamada.
Una regulación en ‘stand by’
El Gobierno de José Luis Rodríguez Zapatero ya quiso regular los números 902 y en el año 2011 aprobó un Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Su intención era prohibir este tipo de teléfonos.
El adelanto de las elecciones del 20 de noviembre dejó estas intenciones en agua de borrajas y los ciudadanos se quedaron sin una ley que les amparase. Ahora, el Gobierno de Mariano Rajoy ha aprobado su propia normativa: el anteproyecto de Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Entre sus objetivos está obligar a las empresas a tener un número de teléfono cuyo coste no sea superior al de la tarifa básica. Una tarea que no se presenta fácil, dados los intereses que confluyen en un auténtico negocio que, para muchos, pasa inadvertido.
