CALL CENTERS DE IDA Y VUELTA
Un
joven ingeniero, que hace años empezaba su carrera con un sueldo de 25000
euros, hoy, según asegura Marti Concustell, de Tecnocom, “empieza con 15000”.
Todo ello explica que “según los costes laborales aquí vayan bajando las
empresas del sector y vayan dando más carga de trabajo a los centros españoles”
apunta Ricardo Penalva, de la AEC (Asociación Española de Consultoría). Luego
están las cuestiones de imagen, decisivos ahora, por la crisis. Igual que las
operadoras venden su capacidad para generar empleo en España, en el
outsourcing, “hay clientes”, explica Concustell, “que nos piden que les
suministremos desde España, y no desde fuera, para evitarse problemas de
reputación o con los sindicatos”.
Las
cifras demuestran esta mayor apuesta del outsourcing por los centros españoles.
Pese a que la facturación en España de las empresas que integran la AEC solo
creció un 1,3% entre 2008 y 2011, el sector creó en el 2011 unos 9000 empleos,
un 7,5% más.
Algo
similar pasa en Indra, que ha elevado su plantilla en España, aún cuando su
facturación doméstica ha caído en picado. “Pese a que España ahora supone solo
el 43% del negocio, tiene casi el 50% de la plantilla”, apunta Juan José
González, de Indra. Mientras su facturación en España ha caído el 22% desde
2009, la empresa aumentó su plantilla aquí (directa y subcontratada) en unas
2000 personas (un 10%) desde 2009, lo que se debe a que los centros españoles
de Indra trabajan mas para el exterior. Dicho esto, González matiza lo relativo
a las diferencias salariales. “Nuestro cuello de botella es la búsqueda de
gente con talento para hacer las cosas que necesitamos, más que el coste”. Algo
similar pasa en Tecnocom, una empresa que nunca apostó por el offshoring. “Si
bien estamos en cuatro países de Latinoamérica”, explica Concustell, “los
centros de ahí trabajan sólo para aquellos países. Lo más importante lo hacemos
aquí”.
ESTRATEGIA DE PROXIMIDAD
La
tendencia a la repatriación se ha visto reforzada por otro fenómeno, el
nearshore, que es la implantación de los centros cerca de los clientes, en las
capitales de provincia. En Telefónica explican su nueva estrategia de
proximidad, que piensan culminar en el 2014, por la necesidad de que “los
clientes reciban atención desde puntos próximos para poder atenderlos mejor”.
Esa necesidad de estar cerca del cliente parece menos relevante en el
outsourcing. Tecnocom, que empezó abriendo centros en provincias en 1998, lo
hace, explica Marti Concustell, “porque resulta más fácil reclutar gente de
calidad y a coste mas bajo en pequeñas y medianas capitales de provincia”. Y
resulta mas fácil porque, según explica José González de Indra, “al haber menos
oferta en esas ciudades, hay más cantera y las empresas reducen la rotación, lo
que también ocurre porque a la gente no le gusta moverse”.
Estas
dos tendencias paralelas, repatriación y proximidad, resultan muy interesantes
ya que tanto los call centers de las operadoras como las factorías de software
de las firmas de outsourcing son trabajo-intensivas: “lo que hace”, explica
Ricardo Penalva, de AEC, “que cualquier proyecto de ampliación o implantación
tenga un impacto enorme en las ciudades donde se llevan a cabo. Por ejemplo, en
Asturias, somos el sector que más gente emplea”.
FERNANDO BARCIELA (El País)
