CALL
CENTERS DE IDA Y VUELTA
LA CRISIS INVIERTE LA TENDENCIA Y LAS EMPRESAS ESPAÑOLAS REPATRÍAN SERVICIOS COMO LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
El
offshoring tecnológico, de moda hace unos años y que consistía en llevar los
centros de atención telefónica y factorías de software al extranjero, es
historia. Ahora prima el inshoring, la vuelta a casa, una tendencia en EEUU,
Europa y también en España, donde, desde hace una año, las operadoras de
telecomunicaciones y firmas de outsourcing están repatriando actividades de
Latinoamérica hacia España. La pionera entre las operadoras ha sido Telefónica.
A principios del año pasado anunciaba su decisión de servir a sus clientes en
España solo desde call centers locales, un paso encaminado, como señala la
compañía, a mejorar su relación con los clientes y parar su huída hacia las
rivales. De momento, el 50% de la atención al cliente español ya está aquí.
“Queremos llegar al 100 % a finales de año”, anunciaba un portavoz. Y el plan
fusión o la atención a Pymes se prestan ya en su totalidad desde los centros
españoles.
Para
logarlo, Telefónica, con 26 call centers (con 20000 empleados), está ampliando
la plantilla o abriendo centros nuevos. En diciembre pasado inauguró el de Las
Palmas, que tendrá 1000 empleados. También aumentó la plantilla en A Coruña. Su
iniciativa ha sido seguida por otras operadoras como Jazztel. Ésta, con call
centers en Chile y Colombia, inauguraba también a finales del año pasado su
primer servicio de atención español (Guadalajara) con 355 empleados.
Otra
empresa en la misma onda es Vodafone. “Deslocalizamos centros en Chile y
Panamá”, dicen en la empresa, “con el fin de mantener empleo en España y ahora
gestionándose el 55% de las llamadas a atención al cliente desde España”. Otro
grupo que aduce el empleo como argumento es Jazztel. “Con nuestra apuesta por
Guadalajara”, subraya José Miguel García, consejero delegado de Jazztel,
“queremos demostrar nuestra sensibilidad hacia la situación del mercado
laboral”.
Esta
tendencia arrasa ya en EEUU o Inglaterra. La división británica del Santander
decidió cerrar en 2011 sus call centers en India, para trasladarlos a
territorio británico. En EEUU, donde los call centers fuera (India, Irlanda...)
han caído desde el 30% al 12%, ha nacido una plataforma, Jobs4América,
integrada por los grandes proveedores y que ha anunciado que va a crear 100000
empleos en el sector. Pero, aun cuando las empresas vendiendo la tendencia como
una señal de compromiso, el proceso de acercamiento tiene razones económicas:
la lógica del coste barato ha sido sustituida por la de la eficiencia y la
calidad.
La
guerra entre operadoras por una clientela que ya no crece y la creciente
complejidad de los productos que venden o atienden (internet, teléfonos
inteligentes, tabletas, televisión...) las obliga a reforzar sus servicios de
apoyo, convertidos en una clave de fidelización de los clientes. “Los precios
están tan igualados” explica Jorge Hurtado, de la firma Interactive
Intelligence, “que el único modo de competir es por la calidad, que la gente
valora cada vez mas”. En su opinión, los telecentros remotos valen para tareas
sencillas, ya automatizadas, pero menos para temas comerciales o de asistencia
técnica. “El problema”, sigue Hurtado, “no es que a los clientes no les guste
un acento extranjero, sino que la distancia cultural y geográfica dificultan la
comunicación y la solución del problema”, un coste añadido ya que la ausencia
de solución a la primera llamada genera otras posteriores. De hecho, en
Telefónica atribuyen la repatriación a las demandas del público “en las
encuestas que realizamos a particulares o empresas”.
Otra
causa es la reducción de las diferencias salariales entre España y
Latinoamérica. Hace 10 años era tan elevada que valía la pena deslocalizar.
Pero, la fuerte subida de los sueldos en Latinoamérica, sumada al deterioro en
España, ha diluido la diferencia. Lo mismo vale para las empresas de
outsourcing tecnológico, que ven cada vez menos ventajas en deslocalizar a
Latinoamérica. Los salarios medios en el outsourcing informático, con unas 130000
personas (73% titulados), empezaron a bajar en el 2010 y ahora están en mínimos.
FERNANDO BARCIELA (El País)
