El personal de atención al público
no dispone de la tecnología necesaria
para
satisfacer a los clientes
El deterioro en la atención al cliente es una cuestión de la
que se ha hablado mucho, pero este hecho es especialmente alarmante cuando los
trabajadores intentan por todos los medios complacer a los consumidores y, aun
así, no lo consiguen.
Esta situación afecta aproximadamente a 9 de cada 10 (89%) trabajadores
en áreas de atención al cliente, como por ejemplo, empleados y
directivos de bancos, operadores de call center, enfermeras y encargados de
tiendas. Todos ellos afirman, en un nuevo Informe de Pensamiento Líder encargado
por RICOH y dirigido por la consultora independiente Forrester Consulting, que
no disponen de los medios suficientes para poder ofrecer una óptima
atención al cliente, lo que se traduce en una alarmante pérdida de
capacidad de generar ingresos.
“Hemos detectado que las deficiencias en el servicio de atención
al cliente habitualmente se deben a carencias en los flujos de información de la
compañía”, afirma Eduard Farga, Director de Marketing y Desarrollo de
Negocio de RICOH España. “En algunos casos, los empleados que trabajan de cara
al público no pueden satisfacer las expectativas de los consumidores por no
disponer de fácil acceso a la información necesaria en el momento adecuado, lo
que les impide prestar una atención al cliente de calidad. Por esta razón,
quisimos analizar esta realidad y, así, poder ayudar a las compañías a definir y
mejorar sus estrategias de servicio al cliente”.
El estudio pone de manifiesto que los trabajadores en áreas de
atención al cliente, que constituyen más de la mitad de los empleados
de las organizaciones, son clave para las compañías que luchan por salir
de la recesión. Lamentablemente, los problemas derivados de la mala
gestión de los procesos documentales restan tiempo que se podría emplear en
personalizar la experiencia del cliente; un fracaso que lleva consigo un
significativo coste de oportunidad para las organizaciones.
De hecho, casi uno de cada cuatro directivos (23%) afirma que una gestión
deficiente de los servicios documentales ha frenado la efectividad de sus
trabajadores en las áreas de atención al cliente de sus organizaciones. Por otra
parte, un 26% de los directivos han coincidido en que el acceso limitado a la
información representa un obstáculo importante para todos aquellos puestos
situados de cara al público.
Según el informe, las compañías que invierten en herramientas de
colaboración, mensajería instantánea, soluciones móviles y flexibilidad en el
lugar de trabajo, poseen trabajadores en áreas de atención al
cliente mucho más eficientes y, además, les proporcionan más tiempo
para que puedan ofrecer el servicio personalizado que precisa el consumidor.
Esto se consigue siempre y cuando las compañías inviertan en los procesos
documentales y los sistemas necesarios para conseguir maximizar los beneficios
que la tecnología puede aportar.
Pero en la actualidad, una gran parte de los empleados aún invierten
mucho tiempo en tareas rutinarias como la entrada de datos. Además,
tienen dificultades para poder llevar a cabo un gran número de actividades, ya
sea la búsqueda rápida de información, la creación de documentos, la edición,
redacción y procesamiento de la información, así como la solución de puntuales
situaciones complejas o el uso de soluciones móviles. “Como resultado de ello,
no están comprometidos de forma activa con sus clientes,” concluye el informe.
“Con el apoyo a estos empleados, a través de la mejora de soportes y procesos
documentales, las organizaciones alcanzarán una fuerte posición competitiva y
lograrán incrementar sus ingresos”.
El motivo de la brecha
La principal causa de esta situación reside en la tecnología que utilizan
los trabajadores de cara al público, que además de obsoleta, generalmente suele
ser inferior a la utilizada por sus propios clientes.
Mientras que más de un tercio de los directivos (36%) sostiene que sus
compañías se esfuerzan por contar con la tecnología más innovadora, alrededor
del 27% afirma que existe una brecha creciente entre el uso de la
tecnología por parte de los clientes y la infraestructura tecnológica con la que
cuentan los trabajadores de las áreas de atención al
cliente. No resulta sorprendente, pues, que el acceso a la información
se resienta de ello.
La investigación, detallada en el estudio llamado ‘La nueva realidad en el
trabajo: Las empresas deben captar el ritmo y el alma de los trabajadores
emergentes’, está basada en una encuesta online llevada a cabo por
Forrester a 250 responsables de estrategias y operaciones globales de
atención al cliente, así como a colaboradores individuales de esta misma área,
entre marzo y mayo de 2013.
