El telemarketing cuelga los cascos
Son quienes cursan la reclamación de sus facturas, quienes anulan sus tarjetas de crédito cuando han sufrido un robo o un extravío, quienes revisan la póliza de su seguro o quienes lo ponen a usted al corriente de las últimas promociones de su compañía telefónica. Estas personas son los teleoperadores y las teleoperadoras, que han convocado huelga el próximo 6 de octubre en todo el país, tras 20 meses de negociación en la mesa de convenio.
Cualquier servicio que tenga usted contratado cuenta, indefectiblemente, con un número de atención al cliente, siendo ésta la única forma de comunicación posible de que disponemos como consumidores, la mayoría de las veces, con las empresas que nos prestan servicio. Incluso la administración cuenta con su preceptivo número de atención al cliente para cuestiones tan sensibles como el 061 de Urgencias y Emergencias Sanitarias en diversas comunidades autónomas.
Sin embargo, ese “número de la esperanza” en realidad no es atendido por el personal de la empresa con la que formalizamos en su día el contrato de telefonía o ADSL, ni tampoco es atendido por nuestro banco, ni por la compañía que nos suministra el gas o la electricidad.
En tal caso, ¿quién está al otro lado de la línea?
Los números de atención al cliente son atendidos por los trabajadores de diversas subcontratas. Meras intermediarias de mano de obra, al estilo de las empresas de trabajo temporal –algunas de ellas incluso poseen su propia ETT–, para quienes el negocio del Curstomer Service se basa en la cantidad de llamadas atendidas o emitidas, pero no en la calidad del servicio dispensado. Cada reclamación no resuelta genera así una segunda llamada por parte del consumidor –si éste no ha decidido ya desistir– que la subcontrata facturará a la empresa que “representa” de cara al cliente. Hay que añadir que, a tenor de la evolución del sector durante los últimos años, cada vez se desprecia, de forma más evidente, el objetivo de la satisfacción del cliente por parte de las empresas que figuran en la cabecera de nuestras facturas. Muchos de estos servicios se han externalizado incluso en países de América latina, con salarios de poco más de doscientos euros al mes por una jornada completa.
De tal modo, los teleoperadores se han convertido en el blanco de multitud de burlas, llegando a instalarse socialmente ese lugar común del teleoperador como una persona incompetente, robóticamente amable, con quien perderemos media tarde tratando de entendernos y cuya atención apenas nos servirá para desahogarnos, a falta de nadie más que dé la cara por la empresa. Las subcontratas, conocedoras de la presión que sufren inevitablemente los trabajadores de este sector –nadie llama para expresar lo contento que está con el servicio recibido, para qué engañarnos–, apuestan por la obsolescencia programadade dichos trabajadores: por lo común, a partir del segundo año, estas personas quedarán relegadas en las empresas como trabajadores quemados por el estrés, excedentes estructurales en argot empresarial, irrecuperables para la causa… Adjuntemos a esta afirmación un primer dato: los contratos temporales de jornada parcial, de manera aplastante, son los más habituales según el último estudio realizado por la consultora de estudios sectoriales DBK, en el ejercicio 2015. Añadamos a éste un segundo dato: el nivel de rotación de las plantillas incluso supera el 10% mensual, según fuentes sindicales. Un dato escalofriante.
El pasado día 6 de octubre, las organizaciones sindicales que conforman el banco social de la mesa negociadora del convenio de Contact Center (CGT-CCOO-UGT), convocaron huelga para paralizar todos los servicios de atención al cliente del país. Tras más de veinte meses de negociación, sin posibilidad de acuerdo, y después de dos jornadas de paros parciales los pasados días 22 y 29 de septiembre, el futuro telemarketing parece pasar por el resultado de la jornada de huelga.
El alcance de las movilizaciones incidirá por tanto en la prestación habitual de los servicios de call-center de todo el país. Ciertamente, es una huelga que persigue mejorar las condiciones laborales de los trabajadores y trabajadoras del sector, condiciones que suponen el paradigma de la precariedad laboral de muchos jóvenes de este país, en su mayoría mujeres, ya que se trata de un sector feminizado en el que se estima que más del 70% pertenecen a dicho género, pero que también cuenta con personas no tan jóvenes de forma cada vez más recurrente. Además, este pulso entre trabajadores y empresarios supone una buena oportunidad para que mejoren los servicios de atención al cliente que todos utilizamos como consumidores en el día a día, ya que sólo mediante una mayor estabilidad laboral será posible que culmine la profesionalización de esta actividad y, por tanto, la calidad del servicio que todos recibamos en el futuro.
En lo sucesivo, cada vez que llame usted a uno de estos servicios de atención al cliente, tal vez sería aconsejable recordar lo siguiente: usted no hablará con un empleado de la empresa con la que ha contratado realmente el servicio; la estadística afirma que lo más probable es que usted hable con una persona subcontratada, temporal, a la que apenas se ha facilitado la formación necesaria para realizar las funciones que deberá desempeñar y que, la mayoría de las veces, hará cuanto esté en su mano para ayudarle; desgraciadamente, muchas veces no dispondrá de más herramientas que su buena voluntad. Una buena voluntad que, a su vez, alguien estará cronometrando, bajo amenaza de despido.
Los beneficiarios de este partido de frontón telefónico nunca se ponen al aparato. Recuérdelo cada vez que escuche la música con que lo mantienen a la espera durante su próxima llamada a un servicio de atención al cliente.
Julio Fuentes González
Representante de la Coordinadora Estatal de CGT, sector Telemárketing
