Robots vs Humanos ¿el desafío sobre el futuro de los agentes de Call Center?
La polémica está servida. Hoy en día, no es un secreto que las expectativas en atención al cliente son altas y van aumentando a medida que las nuevas tecnologías ayudan a agilizar las comunicaciones entre las marcas y los clientes. Muchos expertos consideran que para 2025 la automatización ocupará el trabajo de muchos de nosotros, el temido impacto que tendrá en la sociedad ha generado opiniones bien distintas.
Cuando se trata de los Contact Center, los líderes empresariales deben considerar hasta qué punto servirse de las nuevas tecnologías. Es decir, ¿deben las herramientas tecnológicas modernas, tales como robots, ser optimizadas para reemplazar a los humanos en el lugar de trabajo?
La automatización de los Call Center es un paso esencial para una mayor eficiencia de los empleados, la satisfacción del cliente óptima y la mejora de la rentabilidad operativa. Pero vayamos más allá.
¿Deberíamos permitir a los robots tomar el control de los Contact Center?
Se pueden dar numerosos y diversos puntos de vista. Estamos frente a un polémico debate cuyo motivo se basa en la necesidad de automatizar la mayoría de las operaciones realizadas en los Call Centers, aquellas acciones que en sí mismas implican un proceso más mecánico en lugar de un enfoque analítico y cualitativo. Esto significa que los representantes de las empresas se pregunten si deberían o no reemplazar a sus agentes por robots, siempre y cuando se trate de acciones de primer término cómo tomar alguna información imprescindible del cliente y archivarla correctamente para agilizar el resto del proceso (humano).
Hay una visión que no se pone en duda, y es que la opción del robot es mucho más rentable. No obstante, ¿los robots serán tan eficaces en el cuidado de las cuestiones que están fuera de su área programada de especialización? Al fin y al cabo, los que van a trabajar directamente con los robots siguen siendo seres humanos, los clientes, que pueden no saber cómo hacer para interactuar y entenderse con ellos, sin importar, en algún punto, lo bien diseñados que puedan estar sus discos duros.
Supongamos que una persona que llama no sabe bien cual es el problema, no puede responder a la pregunta mecánica formulada por el robot y la conversación llega a un nivel de incomprensión todavía mayor. Un agente sabría dónde redirigir la llamada. Esto significa que el contacto humano no puede quedar relegado en los Contact Centers, los agentes son los precursores de un excelente servicio al cliente.
Vemos pues que la gestión humana en los procesos de negocio juega un papel fundamental, pero, también es una realidad que el alto nivel de las tareas repetitivas dentro de los centros de servicio al cliente mediante la automatización tendrá el mayor impacto. Bajo la presión de mantener y mejorar los niveles de servicio al cliente, al mismo tiempo que se reducen los costes, los robots pueden ser la solución. Por lo que no tienen porqué ser la sentencia de muerte de los humanos en el Contact Center.
La conclusión más racional podríamos suponer que es la convivencia en armonía. Que esta automatización favorezca a ambas partes, haciendo prosperar a los agentes en un mundo cada vez más competitivo en cuanto a servicio al cliente se refiere. Si contamos con las tecnologías de automatización adecuadas y un buen plan de aplicación general, los Contact Center pueden conseguir un rendimiento óptimo.
¿Qué harían mejor los robots que los humanos y cómo podemos mejorar nuestras vidas creando mejores robots? ¿Creéis en el potencial de los robots para revitalizar nuestra sociedad y de la misma forma que nosotros, los humanos, trabajar y vivir, en armonía?
