El “service center del futuro” de Arvato
Empleados y clientes satisfechos... este es el objetivo del “service center del futuro” que Arvato CRM Solutions acaba de inaugurar en la localidad alemana de Eiweiler, en el Estado federado de Sarre. Con un concepto de diseño moderno y soluciones innovadoras de CRM, Arvato quiere atraer a profesionales altamente cualificados como agentes de servicio al cliente. Uno de los primeros clientes será Telefónica Alemania con su marca O2.
Un entorno laboral que motiva
“Además de soluciones innovadoras, la transformación digital del servicio al cliente requiere nuevos modelos para el diseño de las oficinas y la fidelización de los empleados. Pues la labor de los agentes de servicio al cliente se vuelve más y más compleja debido al uso de un gran número de canales de comunicación y la tendencia de que los mismos consumidores solucionan asuntos simples por su cuenta”, declara Daniel Welzer, director de gerencia de Arvato CRM Solutions Alemania. “Por lo tanto, el objetivo de nuestro ‘service center del futuro’ consiste en atraer a profesionales cualificados con alta competencia social mediante un moderno entorno de trabajo y conceptos motivadores de organización laboral”, continúa Welzer.
Un entorno abierto de diseño moderno crea una buena atmósfera de trabajo en el nuevo service center. Los actualmente 20 agentes de servicio al cliente no tienen lugares fijos asignados: gracias a ordenadores portátiles y auriculares y micrófonos inalámbricos pueden moverse libremente en las salas y elegir el sitio donde quieren trabajar, por ejemplo, un lounge con pufs o puntos de encuentro con sillones insonorizados. Para las pausas, los empleados cuentan con una cafetería completamente dotada y una sala de descanso diseñada por ellos mismos.
Autodeterminación y horarios flexibles
Además del entorno, modelos modernos de organización laboral juegan un importante papel en el concepto del “service center del futuro”, comunica Arvato. Los mismos agentes del “service center del futuro” –actualmente son 20– deciden cuándo trabajan, cuándo hacen una pausa y cuándo toman vacaciones. La planificación de los turnos se realiza con una herramienta moderna de gestión del horario laboral donde todos los empleados indican sus preferencias. Con este sistema no hace falta un superior directo para la gestión de los empleados: si surgen preguntas, siempre hay un jefe de equipo a disposición. “Estamos convencidos de que esta forma de liderazgo propiciará un considerable aumento de la satisfacción y la fidelización de los empleados”, explica Daniel Welzer.
“Con nuestras exigencias como proveedor puntero de telecomunicación digital en Alemania, un servicio al cliente digital a la altura de las costumbres digitales de nuestros clientes es de importancia central. Como uno de los primeros socios de Arvato ensayamos en este proyecto piloto soluciones para nuestros clientes que al mismo tiempo satisfacen las exigencias de los empleados de cara a un mundo laboral transformado y cada vez más flexible”, explica Michael Havas, Director Customer Services & Sales de Telefónica Alemania.
Menos preguntas gracias a nuevas soluciones de CRM
Además de asesorar al cliente, los empleados se servirán de nuevas soluciones de CRM para evitar determinados problemas desde el principio. Con la ayuda de la herramienta “Arvato Voice of Customer”, por ejemplo, se analizará sistemáticamente el feedback de los clientes para descubrir potenciales de mejora en lo relativo a los procesos. “Nuestro objetivo como empresa es diseñar la comunicación con el cliente de manera que muchas preguntas ni siquiera llegan a plantearse. Esto nos permite reducir el número de preguntas que se dirigen al service center, enfocarnos en los temas centrales del servicio al cliente y, a fin de cuentas, aumentar la satisfacción del cliente”, resume Michael Havas. “Con esta moderna forma de servicio al cliente, el trabajo de los agentes se hace más atractivo, particularmente en lo que se refiere a nuevos talentos que queremos fichar de ahora en adelante”, añade Daniel Welzer. Según él, el objetivo siempre consiste en ofrecer al cliente final una experiencia positiva con el servicio, aumentando la fidelización de manera duradera.
