La infinita paciencia de los teleoperadores
La contratación en telemarketing aumenta en Cantabria, aunque es muy inestable porque "no todo el mundo aguanta la presión"
Migrañas, estrés, lágrimas y morderse la lengua cada día porque “el cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga”. Cuatro teleoperadores de Cantabria narran para eldiariomontanes.es su experiencia laboral al otro lado del teléfono. Un trabajo para el que “no todo el mundo vale” y que en la región, según datos de UGT, crece notablemente. Mientras que en 2012 se firmaron 915 contratos, en 2013 se firmaron 1833: 1303 de mujeres y 530 de hombres. Ese incremento se debe, según Raquel Saiz, responsable de telemarketing del sindicato, a dos puntos: por un lado, la contratación es eventual, “si no llegas a unos objetivos te largan” y va por campañas. Por otro lado, “hay muchas bajas, ya que no todo el mundo aguanta la presión”.
En abundantes ocasiones, cuando un cliente llama su servidor de internet, a su banco o a su compañía telefónica, le contesta un técnico con acento panameño, chileno o peruano. Aunque la cifra de contratación crezca en Cantabria, en toda España miles de personas se han quedado sin trabajo por la llamada deslocalización, que los expertos definen como 'facilidad de atención en el mismo idioma, y en la reducción de los costes salariales'. Los supervivientes de los puestos de teleoperador en España cobran alrededor de 800 euros al mes, tres veces más que un latinoamericano.
Ese salario base más amplio que en otros países aquí no siempre paga los quebraderos de cabeza, las ocho horas frente al ordenador colgado del teléfono, el estrés que se acumula como las llamadas 'en espera' ni, en definitiva, "un puesto muy duro. Es el peor que he tenido en mi vida”, describe Laura Muñoz, de 34 años. Esta joven trabajó dos años en la empresa proveedora de multicanales Teleperformance, y aunque reconoce que hay clientes con muy poca educación -y algo de mala leche- “la culpa la tienen ambas partes. Tuve compañeros muy bordes que recibían lo que merecían”. Muñoz justifica el tono antipático del interlocutor aunque el estrés la hiciera abandonar el puesto. “Tenía unas migrañas horrososas y vértigos. Era ponerme los cascos y en la primera llamada me temblaba la voz”.
Isabel Arranz tiene 31 años y comparte la experiencia de Laura. Lleva tres años en una ingeniería informática en el Parque Científico y Tecnológico de Cantabria (Pctcan) y también ha pasado por momentos de mucho estrés laboral. “Eres el primer filtro, quien coge el teléfono al cliente mosqueado ytienes que aguantar que te traten mal, te tachen de incompetente y pidan hablar con un superior. Llaman y quieren la solución ya. Les comprendo pero no comparto las formas”. Es la tónica habitual de quienes trabajan con su voz, sin el 'cara a cara', que en muchos casos conseguiría apaciguar los nervios.
Claro que no es lo mismo trabajar en recepción de llamadas que en emisión. Como tampoco lo es trabajar para un banco internacional que captando clientes para una compañía de energía. El cántabro Ivan Pérez, de 36 años, tuvo la suerte de, durante tres años, estar en la cara buena de la moneda. Para él fue como coser y cantar. Su departamento, en Movistar, se encargaba de retener al cliente para que no se cambiara de compañía con ofertas especiales. “Allí todo era más fácil pero es cierto que vi a chicas que al tercer día estaban llorando y abandonaban el puesto porque no aguantaban el estrés de llamadas”.
Formación y mucha paciencia
Cada empresa se encarga de formar a sus trabajadores. Y será la práctica y el tiempo los que darán a cada empleado el tacto, la paciencia y los conocimientos necesarios para poder tratar y resolver los problemas de los consumidores. “Cada compañía tiene su propio sistema informatico y sus intranet.Formaciones muy escuetas que duran tres días para perder el menos tiempo posible. Y no se pagan. Pones tu coche, tu esfuerzo y después de acabar tienes un 50% de que te cojan o no cuando has invertido tiempo y dinero”, según Saiz.
El cómo tratar a los consumidores es otro cantar: “Eso ni te lo dicen ni te lo van a decir nunca. Lo importante es que la paciencia sea tu mayor virtud porque sino realmente acaban contigo”. Paciencia. Es la palabra que repiten una y otra vez quienes lidian cada día con los clientes. Arranz, además, añade “picardía”. Saber llevar al usuario. Luengo va más allá: “Si te faltan el respeto no te puedes poner a su altura tienes que intentar tranquilizar. Hay gente que a la mínima salta y eso no lo puedes hacer. Aunque te insulten”.
Como en cualquier puesto de trabajo, los teleoperadores atesoran anécdotas de esas de libro. “Una señora me hizo llorar, pero para bien. Después de intentar durante un rato que se viniera a la compañía para la que yo trabajaba, me agradeció el trabajo que estaba haciendo. Me explicó que la gente no entendía la difícil labor que desempeñábamos y la verdad es que sus palabras me hicieron llorar. Sara Luengo, de 27 años y trabajadora de Unitono, recuerda cuando unas Navidades una señora mayor llamó a su teléfono: “Llamaba llorando porque sus hijas la dejaron sola en esas fechas. Se te caía el alma a los pies. La pobre pensaba que era el teléfono de la esperanza”. En el caso de Pérez, la anécdota es más divertida (entre comillas). “Un señor mayor me llamó para preguntar cómo se activaba el contestador. Le dije el código y que pulsara el asterisco, que se encontraba debajo del nueve. El hombre me decía que no lo encontraba y después de un rato me dijo que había arrancado la tecla del número y que debajo no había ningún asterisco”.
